Le organizzazioni e le aziende a volte si trovano a dover affrontare delle crisi di immagine e di reputazione online. Tali crisi spesso avvengono a seguito di uno scandalo a livello manageriale, una campagna di marketing poco fortunata, una gestione superficiale della presenza sui Social Media, un problema nella qualità dei prodotti o nell’assistenza ai clienti.
Crisis Management: gestione delle crisi reputazionali
A volte è sufficiente un breve lasso di tempo, un errore di un dipendente o un attacco diretto da parte di un concorrente a distruggere la reputazione online dell’azienda. Il web è decisamente uno strumento molto veloce nella diffusione di tali comunicazioni che possono causare delle serie problematiche all’azienda che ne è oggetto.
Una crisi online può infatti diventare un danno permanente alla reputazione aziendale, un danno alla relazione di fiducia con i clienti, dipendenti, investitori e facilmente amplificabile dagli utenti e dai media.
Come gestire le crisi reputazionali
Come comportarsi quando si verifica una crisi reputazionale? Reputazione Online Plus offre un servizio completo di online reputation crisis management in grado di intervenire prontamente per risolvere la problematica.
Ogni azienda può subire una crisi reputazionale. Il segreto per affrontare questi crisi è necessario predisporre un piano di intervento, con degli step ben precisi da seguire ed organizzare un team di persone dove ciascuno sappia come gestire adeguatamente i vari aspetti della crisi. In genere è fondamentale intervenire nel minor tempo possibile, meglio se entro le prime 24 ore dal verificarsi della crisi. Quindi si deve procedere ad attivare un processo di crisis monitoring che sia in grado di analizzare in modo capillare quali sono gli aspetti più rilevanti ai quali rispondere nell’immediato.
Rimuovere o richiedere l’eliminazione dei commenti negativi lasciati dagli utenti online non è una soluzione accettabile. Lo stesso contenuto può essere ri-pubblicato dall’utente in un altra piattaforma insieme all’accusa di aver subito anche la censura da parte dell’azienda, peggiorando quindi ulteriorimente la situazione. E’ importante non cercare di nascondere mai le opinioni e le recensioni dei clienti e dei partner.
Dopo aver individuato dove si è innescata la crisi, è importante procedere ad effettuare un’ analisi completa delle varie risorse sul web web per verificare se è stato ripreso il contenuto negativo, al fine di monitorarlo e cercare di comprenderne l’evoluzione temporale.
Al termine del’intervento si deve procedere ad una fase di monitoraggio delle reazioni degli utenti per valutare se è il caso di proseguire con ulteriori interventi correttivi.
L’organizzazione che desidera gestire le crisi reputazionali in maniera proattiva avrà l’attitudine di apprendere dai propri errori e comprendere le azioni e le strategie che vanno intraprese: tali conoscenze acquisite potranno essere utili nel futuro.